【医护访谈第12期】将患者需求放在第一位，于细微处见真章——正畸一科李艳红护士长专访

初见李艳红，她身着一身整洁的蓝色护士服、戴着一顶蓝色无纺布头套，显得朴素又专业。说话风趣幽默的她，笑容里也充满阳光，给人一种说不出的亲切感。“刚忙完下午的工作，不好意思啊今天太忙了！”正逢暑期矫正高峰，李艳红也刚刚结束了一天的繁忙工作，赶在下班点才抽出时间接受我们的采访。

02 以患者为本，

服务注重细节，细节决定质量

随着近年来人们口腔意识的逐步提升，正畸一科也逐渐扩大规模，李艳红也开始着手筹备护理团队的管理工作。

“从吸纳优秀护理人才，到成立一套完善的护理培训、护理服务体系，我花了整整两年时间，像带着自己的亲生孩子一样建立了这支护理团队。以往的工作可能着重于护理本身，那现在就需要把‘以患者为本’的服务理念融合在一起，为患者提供贴心、优质的护理服务。”

“在工作中，我要求护士们一定要再三注意细节。除了我们常规四手配合以外，由于我们科有很多早期矫正的小患者，当小朋友哭着不配合治疗时，护士们需要第一时间安抚小朋友紧张的情绪；拍摄正畸数码照片时有些小朋友头发没有扎起来，不能到达拍摄照片的要求，科室护士们会用特意准备的卡通皮筋亲切的为她们扎起头发；当隐形矫正的患者不能坚持按时更换及佩戴规定牙套时，护士们就细心地在每副牙套上用不同颜色的贴纸、配上加油打气的话语提醒和鼓励她们，从而大大提高了隐形患者的依从性；当遇到一部分患者不能很好配合口扫时，我们会用熟练而专业口腔扫描技术三分钟左右结束患者的全口扫描，减轻患者不适感。

我还常常告诉我们的小伙伴，一定要站在患者的角度来思考问题。对于患者来说，最注重的问题莫过于花钱治疗效果不佳，由于正畸治疗专业性比较强，有些问题患者可能事先做了功课，但绝大多数患者并不知道详细的治疗步骤，所以我们的护士都会预先告知详细的治疗过程、复诊时间、注意事项以及可能产生的一切费用等。

除了这些以外，我们科的护士还需要负责口腔健康宣教、压膜保持器制作、藻酸盐取模、患者资料管理、Dophin系统的CT导入等一系列工作，针对这些细节之处，我都设立了各类专项培训，只要工作满3年以上的小伙伴，都需要向科室小伙伴们进行专项授课，分享自己在工作之中的小技巧、小经验。这类专项培训内容我只有一个要求——必须是细节、是实用的、适合临床运用的。比如四手护士可以分享隐形托槽在佩戴过程中的注意事项、面对患有关节问题的患者该如何为其进行佩戴……等等，都可以作为一个课件来跟我们分享。”

面对已经到来的暑期矫正高峰，李艳红和正畸一科护理团队也是做足了十二分的准备。

“基本上每天早上八点多，候诊区的‘上座率’就已经有90%左右了，其中绝大多数都是还在上学的小孩子。为了更好的满足广大市民朋友的就诊需求，我们采取了弹性排班制度，让尽量多的患者得到治疗。寒暑假期间中午不休息、轮轴转的情况也是家常便饭，大部分的护士都是从一大早七点多就开始忙碌，配合医生节奏完成治疗，直到下午一点多才吃上午饭，可能躺在凳子上打个5分钟的盹，就又投入到下午的工作中去了，最忙的时候可能晚上八点多才能下班回家。”面对忙碌的暑期高峰，李艳红却并不觉得难熬，“暑期是小朋友矫正的黄金期，我们已经习惯这种工作节奏了。”

“对啦，我们科别的不说，小朋友送的花、棒棒糖、手工画可绝对是全院数一数二的多！每当看到他们摘下牙套，收获一口整整齐齐的小白牙、开心地把亲手画的画送给我们的时候，我都非常感动，大家的努力以另外一种形式得到了回报，一切都值得了。”李艳红说着把手中的相册展示给我们看，一页页五彩斑斓手工花、亲笔画，满满当当都是一颗颗真心。“而且大家都知道，正畸治疗的过程相对比较长，有些需要两年到三年甚至更长，因此很多孩子和护士成了‘好朋友’，每次来复诊的时候都会跟我们分享学校里的一些趣事，比如期末考考了满分、得了三好学生啦，真的特别可爱，哈哈！”